央廣網北京3月22日消息（記者 馮方）保險理賠時效性、業(yè)務辦理便捷性等，是保險消費者普遍關注的問題。作為經濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”，保險機構為消費者提供優(yōu)質、快捷的保險服務，是其踐行保險人民性的重要體現(xiàn)。記者從中國人壽壽險獲悉，2023年該公司整體理賠時效僅0.38天，獲賠率達99.7%；賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元。

2023年整體理賠時效0.38天 部分地區(qū)理賠直付實現(xiàn)出院“秒賠”

2023年9月8日，廈門市海滄隧道進島方向103號至110號路段發(fā)生重大交通事故，中國人壽壽險廈門市分公司第一時間展開理賠相關工作，簡化流程，及時將理賠款送達受益人手中。

“當時先是一輛貨車發(fā)生事故，消防人員和醫(yī)護人員施救過程中又發(fā)生二次事故，由于事故較大又有人員傷亡，我們接到通知后立即啟動了快速響應機制，排查出有公司客戶出險后，我司立即建立專項小組，啟動各部門聯(lián)動機制，加急推進理賠事宜。”中國人壽壽險廈門市分公司理賠人員陳心瑋向記者回憶道，“當時工作群的消息提示不斷閃動，及時反饋各部門工作進度。銷售部門積極聯(lián)系客戶家屬，上門收集理賠資料，調查部門第一時間前往現(xiàn)場調查，理賠部門根據總公司突發(fā)事件應急響應機制，減免優(yōu)化部分理賠手續(xù)，配合政府部門，當天就把賠款送到了客戶家屬手上。”

中國人壽壽險廈門市分公司總經理助理曾瑩向記者介紹，2023年，中國人壽壽險廈門市分公司賠付總件數超過8.37萬件，居當地行業(yè)內之首；賠付總金額超過3.68億元，日均賠付101.04萬元，獲賠率高達99.86%，單個客戶最高賠付金額達646萬元；重疾險賠付件數達到1806件，“重疾一日賠”服務全年受理案件達到1032件。在理賠時效方面，從客戶提出理賠申請到公司賠付完成，平均時效為1.25天，其中3000元以下的個人醫(yī)療險案件的理賠時效僅為0.03天。

在對中國人壽壽險工作人員的采訪中，記者不僅看到了保險的速度，還看到了保險的溫度。魏華是中國人壽壽險廈門市分公司的一名銷售主管，她向記者講述了一次印象深刻的服務經歷。

“公司老客戶陳先生年輕時一直從事國際貿易相關工作，最近接到他的電話，電話里卻傳來他虛弱的聲音。原來他有一筆100萬元的滿期保險金因金額太大無法手機領取，同時因年事已高、行動不便無法親臨柜面領取，于是聯(lián)系了我。在與陳先生溝通具體情況后，我立即聯(lián)系公司，主動上門，通過國壽e店中的‘保全管家代辦’功能為客戶提供移動式柜臺服務，為陳先生辦理了滿期保險金領取業(yè)務。滿期保險金到賬后，陳先生十分開心，對公司的‘保全管家代辦’服務和我的服務都表示十分認可。”魏華說道。

“國壽好服務”是怎么煉成的？中國人壽壽險公司流程與運營部總經理吳雁萍對記者表示：“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數智驅動的運營發(fā)展之路，歷經管理方式變革、業(yè)務規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務能力迭代升級、自我超越。經過多年深耕，中國人壽壽險公司服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優(yōu)、適老服務暖、消費者權益保護實等八大核心優(yōu)勢日益凸顯。”

“在優(yōu)化理賠服務方面，中國人壽壽險公司持續(xù)打造快捷、溫暖的理賠服務，2023年整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。另外，中國人壽壽險公司持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，理賠直付聚焦‘醫(yī)療+保險+互聯(lián)網’場景，將醫(yī)療數據與理賠服務深度融合，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)還實現(xiàn)了一站式結算，出院秒賠。”吳雁萍說。

持續(xù)推進適老化改造 多渠道提供老年群體專屬服務

中央金融工作會議指出，要做好養(yǎng)老金融等五篇大文章。老齡化背景下，中國人壽壽險持續(xù)發(fā)力，推動我國老年群體保障及服務事業(yè)發(fā)展：一方面加強產品供給能力，推出長期護理險等健康險產品，進一步豐富針對客戶養(yǎng)老保障需求的養(yǎng)老年金保險；另一方面為行動不便的老年客戶提供全天候上門服務，并持續(xù)推進適老化服務改造。

魏華告訴記者，公司客戶林先生一直關注養(yǎng)老，陸續(xù)購買了大量養(yǎng)老保險產品，但是在溝通交流中，魏華發(fā)現(xiàn)客戶健康醫(yī)療保障不完善，于是為客戶制定了一套完整的保險保障計劃，特別增加了醫(yī)療產品保障，客戶感覺費用合適、保障完善，就投保了相關產品。“沒想到幾年后我接到客戶報案電話稱，客戶罹患重疾，因為住院無法臨柜辦理理賠手續(xù)，我就直接上門協(xié)助客戶辦理，通過手機拍照上傳相關理賠資料，快速完成醫(yī)療理賠申請，客戶手機收到結案短信10分鐘后理賠款就打到了賬上，客戶對公司理賠服務感到滿意之余，也非常感激我之前為他制定的保險計劃。”

吳雁萍向記者介紹，從第一個柜面、第一通電話開始，中國人壽壽險公司逐步打造了“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系，涵蓋中國人壽壽險APP、95519客戶服務專線、柜面服務網點、官方微信公眾號等13個服務渠道，讓客戶隨時隨地享受快捷服務。2500余家柜面服務網點遍布全國，截至2023年12月底，超450家客戶體驗中心實現(xiàn)形象煥顏升級。同時，為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務，中國人壽壽險全力做好“空中客服”遠程視頻服務，打通線上服務“最后一公里”。

“為提升適老化服務溫度，為‘慢下來’的他們開設綠色通道，中國人壽壽險在線上線下多渠道提供適老化服務，中國人壽壽險APP專門推出尊老模式，成為行業(yè)首個獲得無障礙標識的移動應用；95519客戶服務專線為老年客群提供‘長者一鍵接入人工’專屬服務；柜面推出敬老系列服務，在全國柜面網點提供尊老關懷服務。從一點一滴做起，把對長者的關懷融入每個渠道、每份服務。”吳雁萍說。

中國人壽廈門同安客戶體驗中心工作人員正在辦理業(yè)務。（央廣網記者 馮方/攝）

在中國人壽廈門同安客戶體驗中心，記者看到，進門處設置有專屬便民服務區(qū)，配備有老花鏡、血壓儀、輪椅、便民藥箱等設施，照顧年長者的個性需求。到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務的老年客戶，可以享受到優(yōu)先叫號和VIP通道服務，同時公司還提供專屬陪同服務，手把手輔導老年客戶使用柜員機、中國人壽壽險APP等設備和工具，幫助年長客戶克服“智能之困”。

放眼行業(yè)，“保險+養(yǎng)老”已成為保險業(yè)轉型發(fā)展、動能切換的重要方向。中國人壽壽險公司有關負責人表示，公司力求打造多層次、全方位、全生命周期、全產業(yè)鏈條式的產業(yè)布局，實現(xiàn)“保險+養(yǎng)老”風險管理閉環(huán)，滿足客戶全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務需求，為滿足人民養(yǎng)老、享老需求貢獻力量。

大力推進數智化建設 三大生產領域實現(xiàn)全國集約共享作業(yè)

記者注意到，在智能服務方面，中國人壽廈門同安客戶體驗中心設置了三臺智慧柜員機并配有引導員，還另設了智能體驗區(qū)。

中國人壽廈門同安客戶體驗中心工作人員引導客戶使用智慧柜員機。（央廣網記者 馮方/攝）

吳雁萍介紹：“近年來，中國人壽壽險強化智能服務，大力推進作業(yè)、服務、管控的數字化、智能化建設，如建立先進核保核賠智能模型，核保智能審核率近95%，理賠智能化率超70%；運用智能決策、知識圖譜、人工智能等技術，打造‘能看懂’‘能決策’‘能溝通’的‘數字核保員’；通過OCR、智能影像分揀、智能圖譜等技術，打破理賠初審高度依賴人工的作業(yè)定式，實現(xiàn)全流程無人工理賠作業(yè)。數字人主播‘小暖’已應用到資訊播報、服務科普、產品發(fā)布等場景，大大提高短視頻內容生產效率。”

對于公司的數字化、智能化轉型，中國人壽壽險廈門市分公司的銷售總監(jiān)林景樂感觸頗深：“以往客戶投保，銷售員要把大包小包的材料帶去客戶家里，銷售員和客戶都非常不便。有時候因為缺少一個材料就得來回折騰好幾次。近幾年通過科技賦能，實現(xiàn)一部手機走天下，投保理賠都便利。通過線上投保，我們可以隨時看到投保最新狀態(tài)，投保軌跡清晰，一目了然。20年前可能要10天甚至半個月才能出單，現(xiàn)在材料齊全的情況下半天就可以出單，實現(xiàn)隨時隨地投保，方便又快捷。”

據了解，過去幾年里，中國人壽壽險公司實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的跨越，保全、核保、理賠三大生產領域完成全國共享作業(yè)，實現(xiàn)了從省內作業(yè)小循環(huán)到全國作業(yè)大循環(huán)的轉變。2023年底中國人壽壽險APP用戶數是五年前的2.3倍，主要業(yè)務領域線上化率較五年前提升約20個百分點。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。

“通過近年來的不懈努力，我們實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實現(xiàn)了數智化水平的大幅躍升，逐步達到了服務體驗行業(yè)領先水平，實現(xiàn)了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。”吳雁萍表示。

記者了解到，在消費者權益保護方面，中國人壽壽險已建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費者權益保護融入公司治理與經營管理各環(huán)節(jié)。強化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數智消保平臺，實現(xiàn)數據動態(tài)分析、指標及時監(jiān)控、潛在風險智能預警。消保培訓覆蓋全體員工與銷售隊伍，累計參訓173.27萬人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢，2023年觸達人次數同比增長64.6%。

吳雁萍表示，未來，中國人壽壽險將加強技術創(chuàng)新和服務措施改進，持續(xù)提供更優(yōu)質的產品和服務方案，滿足社會大眾不斷變化的保險保障需求，深化打造“國壽好服務”品牌，擦亮為民服務底色，在“服務國家發(fā)展大局 守護人民美好生活”的趕考之路上，書寫不負時代、不負人民的嶄新答卷。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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