“可以幫我約個家政服務嗎?”“可以幫我找個家庭廚師嗎?”“你幫我看看,網上購物這個申請了退貨退款怎么不到賬呢?”......

這些生活中的“小麻煩”,平安居家養老客戶均可以通過智能音箱7×24小時聯系到居家養老管家,為其提供解決方案,讓他們的居家養老生活更加省心、省時、又省錢。

什么是平安居家養老管家?在官方介紹中是這樣定義的:平安管家以“智能管家、生活管家、醫生管家”組成,平安金服居家養老管家團隊作為“平安管家”中的生活管家,為長者提供一站式對接“醫、食、住、行、財、康、養、樂、護、安”十大場景服務的7×24小時線上服務。

在實際的服務中,這些長者客戶與管家之間不僅僅是服務關系,還有一層“家人”和“守護”的含義。

生活起居上,多了一個全能小助手

今年1月,71歲的李阿姨喜搬新居,但臨近過年家政服務緊俏,看著新房繁重冗雜的事務,李阿姨更是急愁了頭。

這時候,她想到了平安居家養老管家,并通過智能音箱連線到了管家殷雷瓊。殷雷瓊沒有讓李阿姨失望,迅速與多家家政公司聯系并安排好了服務。由于李阿姨年齡較大,操作電子產品有困難,殷雷瓊前后聯系李阿姨近十次,從最開始的匹配服務、尋找服務、與服務人員交代新房的注意事項,到服務中關懷服務人員上門情況、去電告知服務驗收詳情,再到服務后回訪,調研滿意度,咨詢需要改進的地方等等,不僅完成服務閉環,還給李阿姨送去新春的祝福,祝阿姨龍年行大運,萬事平安在。

李阿姨說:“原本只是希望管家能給安排上家政服務,沒想到管家給了自己“1+N”的服務體驗”,不僅口頭感謝,更是給管家寫了300余字的感謝信,信中說道“對管家殷雷瓊這種全心全意為老年人服務的精神提出表揚!這樣的工作作風對于平安居家養老的工作是推動,是增光!”

在家庭服務場景中,居家養老客戶的住家類服務需求量高達47%,這其中包括了日常的家務清潔、家電的維護清洗、居家保姆服務等。據了解,截至2023年底,我國60歲以上老年人口已達2.97億。老年人口數量的快速增長隨之帶來的是對養老服務需求的上升。為確保服務質量能達到甚至超出客戶要求,居家養老管家團隊建立了一套“服務履約全流程管理”機制。在服務確認階段,管家會按照標準化流程確認服務需求、匹配相應的供應商,并在其履約過程中,收集客戶的服務評價,從服務速度、服務內容、服務態度等角度,檢視供應商服務水平,發現潛在問題或改進點,并將這些客戶聲音上報給居家養老管理團隊,進行系統性的評估和分析,事后也會進行改善效果的跟蹤回訪,不斷推動服務的持續改進,實現服務質量和客戶滿意度的螺旋式提升。

突發疾病時,多了一個專業的陪護向導

“小伙子,我老公打鼾的聲音有點異常,還在翻白眼,怎么也叫不醒,怎么辦啊!”

凌晨2點27分,管家寧長宇接到一通音箱視頻進線,馬阿姨神色慌張,和寧長宇描述著老伴的癥狀。護理學輔修麻醉學出身的寧長宇一邊安撫阿姨別著急,一邊仔細詢問病情,并根據平安健康夜班值班醫生的初步診斷意見,為客戶呼叫了120。在等待救治期間,叔叔還出現了出汗、抽搐的癥狀,寧長宇結合自己的醫護知識建議馬阿姨立即測量血糖,同步邀請醫生進線溝通叔叔的最新情況。經測量,血糖值為1.7,已達低血糖狀態,寧長宇建議馬阿姨給叔叔立即補糖,補糖后,叔叔的神志相對清醒了很多,馬阿姨終于稍微松了一口氣。

凌晨4點半,寧長宇再次聯系馬阿姨跟進叔叔的情況,“多虧了你們,他及時補充了糖分,現在已經穩定了,我真的被嚇到了!”

“有糖尿病病史的老人,以后再出現夜間呼吸頻率不變,但有嗜睡、淺昏迷這類感知單薄的狀態,就存在很大的低血糖可能性。”寧長宇用自己的專業知識讓老人脫離了危險。

七分鐘,可以做什么?讀完一篇4000字的文章,可以走完一段500米的路,也可以完成一次老人夜間的緊急救助。“我是醫學出身,夜間大多都是緊急情況,我可以用我的醫學知識更好的幫助客戶。”寧長宇說道。

近年來,平安持續推動“綜合金融+醫療養老”戰略,平安客服熱線月均服務老年客戶25萬,為了更精準分析老人的需求,平安居家養老管家隊伍中60%的成員有醫療學術背景,并將考取健康師證書作為隊伍管理的一項重要指標,以更專業的人才隊伍和知識儲備,為長者提供更優質服務。一次次以分秒來計算的專業緊急救護不僅以專業服務讓老人轉危為安,也讓老人和子女們更加地安心。

重要日子里,多了一份特別的惦念

“好詩啊!艷艷啊,老叔衷心感謝你和孩子們的生日祝福!你怎么知道我農歷生日呢!我真的很感動!千言萬語祝福管家全體孩子們身體健康!平安紅紅火火!”

8月28日是居家養老客戶陳叔叔的農歷生日,這是一位腦中風后正在居家康復的老人。管家張艷早已默默地將他的生日銘記于心,并為陳叔叔準備了一首藏頭詩和一段管家們出鏡的祝福視頻。

《祝陳叔叔生日快樂》

祝語聲聲映瑞光,

陳釀飄香歲月長。

叔度賢良人敬仰,

叔德高尚綻輝芒。

生逢良辰多喜樂,

日灑金輝滿庭芳,

快心遂意永安康,

樂享福壽歲月祥。

這份來自非親非故的關懷與溫暖,讓陳叔叔感受到了前所未有的幸福與滿足。

管家們在視頻中說:“歲月悠悠,您見證了無數的風雨與陽光。而如今,管家們將一直陪伴在您身旁,為您的生活增添更多溫暖與關懷。我們會用心傾聽您的故事,用愛陪伴您的日常。愿您在新的一歲里,身體康健,心情舒暢。”

次日,陳叔叔特地寫了一封感謝信。信中提到,平安管家團隊不僅為他提供了專業的康復指導和貼心的日常照料,還通過聊天猜謎、寫詩等方式激活了他的大腦思維,幫助他更好地恢復健康。

隨著年齡的增長,老年人的社交圈子逐漸縮小,子女成家立業后往往不在身邊,當思念與寂寞悄然侵襲,管家便是老人們最貼心的傾聽者和陪伴者。

2024年是中華人民共和國成立75周年,也是實施“十四五”規劃的關鍵一年。平安金服將持續深入學習貫徹中央金融工作會議精神及二十屆三中全會精神,在集團“綜合金融+醫療養老”的戰略布局下,繼續做好養老金融這篇大文章,充分發揮綜合金融平臺優勢,為長者提供多層次、多樣化、個性化居家養老服務,成為“客戶老年生活的陪伴者、居家流程迭代的推動者、居家品牌口碑的展示者”,助力實現長者“家門口養老”的期望,提升老年人生活品質,讓老年人安享幸福晚年。

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