未來居科技CEO李維剛參加《連鎖酒店的智能化升級，下一步該往哪走？》圓桌座談

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12月27日，2022環球旅訊峰會-住宿業峰會在上海國際會議中心中心舉行。未來居科技CEO李維剛應邀參加《連鎖酒店的智能化升級，下一步該往哪走？》圓桌座談，與錦江酒店（中國區） 副總裁兼維也納國際&麗柏品牌總裁諶業偉、壹隅生活CEO兼希諾酒店聯合創始人殷乾元 、科大訊飛智慧酒店總經理邵陽同臺交流，共同探討酒店發展新路徑。環球旅訊銷售副總裁譚許擔任主持嘉賓。

未來居科技CEO李維剛

回顧2022年，酒店業似乎變得更加艱難。防控政策下的市場，大環境經濟下行、用戶消費頻次降低，可見消費活力指數大不如前。近年來，酒店智能化升級雖在某種程度上為酒店帶來了效率提升的實效，卻也需要酒店持續投入運營維護。另外，連鎖酒店集團的千城萬店拓展版圖，也需要集團大后方不斷賦能來加速。連鎖酒店的智能升級的下一步，將去何方？以下為未來居科技CEO李維剛在圓桌座談環節現場實錄。

環球旅訊：賓客體驗感的提升是智能化升級的一個核心目標。從實際落地效果上看，哪些場景或者功能對賓客好感體驗有明顯提升，而哪一些經過了驗證后，發現是花架子？

李維剛：當酒店沒有植入智能化時，客人關上房門后，酒店是感知不到客人需求的，這就造成了客人體驗和酒店服務的折扣。當酒店植入智能化后，依托智能設備酒店能很好地感知客人需求，更快速地提供服務，酒店和客人建立更好的連接。

智能化可以說是“潤物細無聲”的體驗，比如智能洗衣房，我們把衣服放入洗衣機內，在洗衣快要結束時，客房內的語音智能管家提前2-5分鐘提示客人，“您的衣服馬上就要洗好，可以取回了”，既方便了客人，也能幫助酒店對客人形成良好的品牌認知，從而更好地進行酒店運營。

環球旅訊：從效益提升的角度，智能化的目標是提升人效，其中必然會改變原來酒店的SOP，對傳統運營模式形成一定的挑戰，需要運營人員學習適應。在這個過程中，哪些智能場景的落地是最順暢的，哪些環節的過渡又是比較困難的？

李維剛：未來居提供的是智能化客控服務，主要是集中在房間內以及和公區智能化的聯動上。我從智能化順暢和難點分別談一個例子：從智能服務閉環上來說，智能化的閉環使服務更高效。由于在房間內配置了智能化化設備，比如智能音箱，客人在進入房間后，可以更便捷地發起服務，提供了更好客戶體驗的同時，相當于更便捷的釋放了客戶需求，這對酒店運營的服務響應提出了更高的需求。同時由于智能化系統的特點，是一種原生的數據化，可以更好地記錄評估服務提供的效率，在智能化可以有效形成閉環的服務，非常高效。

我們對新籌建酒店和在營酒店都有相應的智能化升級方案，一般來說，如果是新籌建酒店，未來居推薦使用有線方案，不僅帶來更好的穩定性，而且還可以有更少的售后。如果是在營改造酒店，則可以使用無線方案，以最低的改造成本，為酒店智能化升級。

服務模式上，在和更多數字化子系統需要聯動的地方，還有不少的工作需要做。原來酒店基本上都是被動服務，客人發起需求，酒店提供服務，而智能化酒店的未來服務，將會是一個更多的轉化為主動服務，比如客需客訴，通過房間內的傳感器以及各類設備，可以更早的預警，更早的發現，更早的解決問題。我經常舉例，客人愛喝水，不一定需要客人去發起請求，主動去發起即可，服務可以先行，讓客人感受到體貼暖心，當然這需要智能化系統給出更精確的系統提醒、輔助決策支持，這需要一個過程來實現，需要更多的系統數據聯動。

環球旅訊：酒店的智能化方案，通常一代產品的生命周期有多長，是否會像手機一樣，兩三年就需要更新換代？實現智能產品使用數據與酒店后臺經營打通的難度在哪里？

李維剛：不需要兩三年就更新換代。酒店智能化產品可分為三類：硬件、軟件和服務。以未來居為例，所提供的硬件都選擇最為過硬的設計和材質，比如選擇金屬框，金屬底座，因為硬件迭代的成本很高，所以我們的設計理念是一步到位。而軟件在保證軟件穩定性的同時，確保有遠程升級，隨時迭代的能力和通道，因為畢竟用戶的需求在不斷的變化，智能化希望也要有能力做到與時俱進，這是它的神經系統。

未來居的智能化方案里，有硬件產品和軟件產品。大部分硬件產品的設計規格，使用壽命都是在10年以上，足以滿足酒店至下一次翻修升級的整個生命周期；從軟件架構上，可以支持在線實時升級。實現智能產品使用數據與酒店后臺經營打通的難度在哪里？無論是智能化系統產品，還是酒店其他數字化模塊，如果希望挖掘出更強大的價值，那么就需要一個中控系統，這個中控系統需要負責將鏈接所有模塊的數據和接口，難度就在于中控系統的需求，是高度定制化的，比如每個集團所涉及的子模塊各不相同，業務數據形式各不相同，那么在各個子模塊和中控系統的連接上，也需要高度訂制化。未來的一個趨勢，希望會出現一個標準，統一各子模塊的數據接口和類型，也希望出現靈活的中控系統，可以更好地滿足這個需求。

環球旅訊：對于酒店智能化改造的ROI情況，各位手上有沒有統計數據，請從效益增加和運營成本下降這兩個角度去談一談。

李維剛：先說整體智能體驗升級。智能升級增量成本：根據酒店定位，智能化升級增量成本，占總投入的不足1-3%；把機器人、自動入住機等多個模塊組合在一起，不超過5%。

升級后，新鮮的智能體驗，差異化個性化的配置，給了客人再次選擇的理由；OTA平臺上的用戶評價可以側面展示口碑的增加。好評增加：統計部署未來居智能服務的10家酒店后，我們選擇最新的1200條評論，其中關于智能體驗相關的評論184條，部分酒店占比超過20%，平均智能好評率占比超過15%，我們發現184條評價除一條聯網的負面評價，基本是100%的好評。

再來說說運營成本，我們以節能為例：根據國家電網統計實驗室數據，空調升高1度，夜間平均功率降低26%，白天降低約17%。兩個方面：溫度升高1℃，冷負荷下降19%；由于和室外溫差降低，室內機的空調效率提高3.5%。根據未來居的實測，空調高一度，在北京夏季，空調功率降低15%以上。高1℃，甚至高2℃，對用戶的體感基本上沒有影響，尤其是結合傳感器，判斷用戶已經入睡狀態下，可以有效地節能。

語音管家無接觸服務滿足后疫情時代人們在入住客房后，盡量少動物品，避免交叉接觸，動口不動手也提供著一種距離上的安全感。

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